Passage de relais au service client

Quand un client interroge Dialog sur une commande, un retour ou un remboursement, Dialog peut lui proposer de parler à votre équipe. Un bouton Parler à notre équipe apparaît sous la réponse ; un clic ouvre le chat de support de votre boutique avec sa question déjà envoyée, et referme la fenêtre Dialog.

Dialog continue de répondre à tout ce qu’il sait traiter. Le passage de relais est réservé aux questions que seul un humain peut trancher.

Outils de support pris en charge

Dialog ouvre le chat que votre boutique charge déjà : il ne dialogue jamais avec l’API de votre outil de support, il n’y a donc aucun compte à connecter ni clé d’API à échanger. Ce qui doit être actif sur votre boutique dépend de l’outil :

Outil de support	Doit être actif sur votre boutique	Guide
Gorgias	Gorgias Chat	Intégration Gorgias
Klaviyo	Le Customer Hub, avec le chat web activé	Chat du Customer Hub Klaviyo
Zendesk	Le Web Widget de messagerie	Intégration Zendesk
Crisp	La chatbox Crisp	Intégration Crisp

Attention

Le bouton n’apparaît qu’une fois le chat de votre outil de support entièrement chargé sur la page que consulte le client. Si le chat n’est pas installé sur cette page, ou ne finit jamais de charger, Dialog n’affiche rien plutôt qu’un bouton qui n’ouvrirait rien. Un bouton absent vient donc généralement de l’outil de support, pas de Dialog : chaque guide ci-dessus explique comment vérifier.

Activer

1. Dans Dialog, allez dans Paramètres de l’assistant → Comportement de l’assistant.
2. Descendez jusqu’à la section Service client.
3. Sous Transférer vers votre outil de support, choisissez votre outil. L’échange d’exemple, derrière le ? à côté du titre de la section, montre ce que voit votre client, et la note sous le sélecteur renvoie au guide de l’outil choisi.
4. Enregistrez.

Il n’y a rien à configurer côté outil de support.

Ce que voit votre client

Le bouton apparaît uniquement sur les questions après-vente : « où est ma commande », « puis-je retourner cet article », « quand serai-je remboursé ». Il ne s’affiche pas sur les questions produit ou de conseil, auxquelles Dialog répond seul.

Il affiche Parler à notre équipe, avec « Un conseiller reprend la conversation » en dessous. Un clic ouvre votre chat avec la question du client déjà envoyée : il n’a rien à retaper, et votre équipe reprend une conversation déjà engagée.

Ce que reçoit votre équipe

La question du client, telle qu’il l’a écrite, dans votre outil de support. La réponse de Dialog n’est pas recopiée dans la conversation.

C’est voulu : tout ce qu’envoie le chat est attribué au visiteur, si bien que transmettre la réponse de Dialog donnerait l’impression que votre client l’a écrite lui-même. Votre équipe voit la question et répond à partir de là.

Orienter les réponses après-vente de Dialog

Le champ Instructions du service client, dans la même section, sert à indiquer à Dialog comment répondre aux questions après-vente avant de proposer le passage de relais : votre délai de retour, le traitement des remboursements, la conduite à tenir en cas de retard de livraison, ce que couvre la garantie, et ce qu’il faut confier à votre équipe.

Il est facultatif. Le laisser vide donne quand même le bouton de passage de relais à vos clients ; Dialog répond alors aux questions après-vente à partir de vos consignes générales.

Note

Quoi que vous y écriviez, Dialog ne promettra jamais un remboursement, un retour, un échange, une remise ou une date de livraison que votre politique ne prévoit pas. Quand la réponse n’est pas couverte, il le dit plutôt que de vous engager.

Si le chat ne s’ouvre pas

La fenêtre Dialog reste ouverte avec la conversation intacte, et le bouton cesse de répondre en indiquant à votre client où aller :

• Utilisez le bouton de chat de cette page : le chat est toujours sur la page mais ne s’est pas ouvert ; votre client peut l’ouvrir lui-même.
• Chat indisponible : le chat n’est plus sur la page, ou n’est pas proposé à ce client.

Bon à savoir

Le libellé du bouton suit la langue de votre boutique, pas celle dans laquelle écrit votre client. Sur une boutique en français, il affiche « Parler à notre équipe » même pour un client qui écrit en anglais, alors que la réponse de Dialog suit la langue du client.

Vos instructions fonctionnent sans outil de support. Elles orientent les réponses après-vente de Dialog que vous en choisissiez un ou non ; choisir un outil ajoute seulement le bouton.

Un seul outil à la fois. En choisir un autre bascule le bouton vers celui-ci.

Choisir Désactivé retire le bouton immédiatement. Les conversations déjà transmises restent dans votre outil de support, intactes.

Besoin d’aide ?

Écrivez à support@askdialog.com si le bouton n’apparaît jamais, si votre chat s’ouvre sans la question, ou si vous souhaitez un coup de main pour rédiger vos instructions de support.