Intégration Gorgias

Quand un client interroge Dialog sur une commande, un retour ou un remboursement, Dialog peut lui proposer de parler à votre équipe. Un bouton Parler à notre équipe apparaît sous la réponse ; un clic ouvre votre chat Gorgias avec sa question déjà envoyée, et referme la fenêtre Dialog.

Dialog continue de répondre à tout ce qu’il sait traiter. Le passage de relais est réservé aux questions que seul un humain peut trancher.

Prérequis

• Gorgias Chat installé et actif sur votre boutique. C’est le point qui piège le plus souvent : voir ci-dessous.
• Un compte Dialog avec accès aux Paramètres de l’assistant.

Attention

Le bouton n’apparaît que si Gorgias Chat est réellement chargé sur la page que consulte le client. Si l’installation de Gorgias n’est pas terminée, ou si le chat est masqué sur ce gabarit, Dialog n’affiche rien plutôt qu’un bouton qui n’ouvrirait rien. Un bouton absent vient donc généralement de Gorgias, pas de Dialog.

Pour vérifier : ouvrez une page produit de votre boutique et confirmez que la bulle de chat Gorgias s’affiche. Si elle est absente, terminez d’abord l’installation de Gorgias.

Activer

1. Dans Dialog, allez dans Paramètres de l’assistant → Comportement.
2. Descendez jusqu’à la section Questions après-vente, en bas.
3. Activez Connecter Gorgias. L’aperçu à côté des réglages montre ce que voit votre client : le bloc Parler à notre équipe apparaît dès que l’interrupteur est activé.
4. Enregistrez.

C’est tout. Il n’y a rien à configurer côté Gorgias, et aucune clé d’API à échanger : Dialog dialogue avec le widget de chat déjà présent sur votre boutique.

Ce que voit votre client

Le bouton n’apparaît que sur les questions après-vente : « où est ma commande », « puis-je retourner cet article », « quand serai-je remboursé ». Il ne sort pas sur les questions produit ou conseil, auxquelles Dialog répond seul.

Le clic ouvre votre chat Gorgias directement dans la conversation, avec la question du client déjà envoyée. Il n’a rien à retaper, et votre agent reprend un échange déjà commencé.

Ce que reçoit votre agent

La question du client, telle qu’il l’a écrite. La réponse de Dialog n’est pas recopiée dans la conversation Gorgias.

C’est volontaire : tout ce que le widget de chat envoie est attribué au visiteur, donc y verser la réponse de Dialog donnerait l’impression que votre client l’a écrite lui-même. Votre agent voit la question et prend le relais à partir de là.

Orienter les réponses après-vente de Dialog

Le champ Instructions du service client, juste au-dessus de l’interrupteur, sert à indiquer à Dialog comment répondre aux questions après-vente avant de proposer le relais : votre délai de retour, le traitement des remboursements, la conduite à tenir en cas de livraison en retard, ce que couvre la garantie, et ce qu’il faut confier à votre équipe.

Il est facultatif. Le laisser vide n’empêche pas le bouton d’apparaître ; Dialog répondra simplement aux questions après-vente à partir de vos consignes générales.

L’aperçu à côté du champ est un exemple fixe : il montre le passage de relais, pas vos instructions. Ce que vous écrivez ne s’applique qu’aux vraies conversations.

Note

Quoi que vous y écriviez, Dialog ne promettra jamais un remboursement, un retour, un échange, une remise ou une date de livraison que votre politique ne prévoit pas. Quand la réponse n’y figure pas, il le dit plutôt que de vous engager.

Bon à savoir

Le libellé du bouton suit la langue de votre boutique, pas celle dans laquelle écrit votre client. Sur une boutique française il affiche « Parler à notre équipe » même pour un client qui écrit en anglais, alors que la réponse de Dialog, elle, suit le client.

Vos instructions fonctionnent sans Gorgias. Elles orientent les réponses après-vente de Dialog que l’interrupteur soit activé ou non ; l’interrupteur ne fait qu’ajouter le bouton.

Désactiver l’interrupteur retire le bouton immédiatement. Les conversations déjà transmises restent dans Gorgias, intactes.

Besoin d’aide ?

Écrivez à support@askdialog.com si le bouton n’apparaît jamais, s’il ouvre le mauvais écran Gorgias, ou si vous souhaitez un coup de main pour rédiger vos instructions de support.