Traspaso al equipo de soporte

Cuando un cliente pregunta a Dialog por un pedido, una devolución o un reembolso, Dialog puede ofrecerle hablar con tu equipo de soporte. Aparece un botón Hablar con nuestro equipo bajo la respuesta; un clic abre el chat de soporte de tu tienda con su pregunta ya enviada y cierra la ventana de Dialog.

Dialog sigue respondiendo a todo lo que puede. El traspaso es para las preguntas que solo una persona puede resolver.

Herramientas de soporte compatibles

Dialog abre el chat que tu tienda ya carga: nunca se comunica con la API de tu herramienta de soporte, así que no hay ninguna cuenta que conectar ni clave de API que intercambiar. Lo que debe estar activo en tu tienda depende de la herramienta:

Herramienta de soporte	Debe estar activo en tu tienda	Guía
Gorgias	Gorgias Chat	Integración con Gorgias
Klaviyo	El Customer Hub, con el chat web activado	Chat del Customer Hub de Klaviyo
Zendesk	El Web Widget de mensajería	Integración con Zendesk
Crisp	El chatbox de Crisp	Integración con Crisp

Precaución

El botón solo aparece cuando el chat de tu herramienta de soporte ha terminado de cargarse en la página que visita el cliente. Si el chat no está instalado en esa página, o nunca termina de cargarse, Dialog no muestra nada en lugar de un botón que no abriría nada. Así que, si falta el botón, lo normal es que se deba a la herramienta de soporte y no a Dialog: cada guía de arriba explica cómo comprobarlo.

Activarlo

1. En Dialog, ve a Ajustes del asistente → Comportamiento del asistente.
2. Baja hasta la sección Atención al cliente.
3. En Derivar a tu herramienta de soporte, elige tu herramienta. El intercambio de ejemplo, tras el ? junto al título de la sección, muestra lo que verá tu cliente, y la nota bajo el selector enlaza la guía de la herramienta elegida.
4. Guarda.

No hay nada que configurar en la herramienta de soporte.

Lo que ve tu cliente

El botón aparece solo en preguntas posventa: “dónde está mi pedido”, “puedo devolver esto”, “cuándo me reembolsan”. No aparece en preguntas sobre productos o asesoramiento, que Dialog responde por sí solo.

Muestra Hablar con nuestro equipo, con “Una persona continúa la conversación” debajo. Un clic abre tu chat con la pregunta del cliente ya enviada: no tiene que volver a escribir nada, y tu equipo retoma una conversación ya iniciada.

Lo que recibe tu equipo

La pregunta del cliente, tal como la escribió, en tu herramienta de soporte. La respuesta de Dialog no se copia en la conversación.

Es intencionado: todo lo que envía el chat se atribuye al visitante, así que pasar la respuesta de Dialog haría parecer que la escribió tu cliente. Tu equipo ve la pregunta y responde a partir de ahí.

Orientar las respuestas posventa de Dialog

El campo Instrucciones de atención al cliente, en la misma sección, es donde indicas a Dialog cómo responder a las preguntas posventa antes de ofrecer el traspaso: tu plazo de devolución, cómo se tramitan los reembolsos, qué hacer ante un retraso en la entrega, qué cubre la garantía y qué debe pasar a tu equipo.

Es opcional. Dejarlo vacío sigue ofreciendo el botón de traspaso a tus clientes; Dialog responde entonces a las preguntas posventa a partir de tus pautas generales.

Nota

Escribas lo que escribas, Dialog nunca prometerá un reembolso, una devolución, un cambio, un descuento o una fecha de entrega que tu política no contemple. Cuando la respuesta no está cubierta, lo dice en lugar de comprometerte.

Si el chat no se abre

La ventana de Dialog sigue abierta con la conversación intacta, y el botón deja de responder e indica a tu cliente adónde ir:

• Usa el botón de chat de esta página: el chat sigue en la página pero no se abrió; tu cliente puede abrirlo por sí mismo.
• Chat no disponible: el chat ya no está en la página, o no se ofrece a este cliente.

Conviene saber

El texto del botón sigue el idioma de tu tienda, no el idioma en que escribe tu cliente. En una tienda en español muestra “Hablar con nuestro equipo” incluso a un cliente que escribe en inglés, mientras que la respuesta de Dialog sigue al cliente.

Tus instrucciones funcionan sin herramienta de soporte. Orientan las respuestas posventa de Dialog elijas una o no; elegir una herramienta solo añade el botón.

Una herramienta a la vez. Elegir otra cambia el botón a esa.

Elegir Desactivado retira el botón al instante. Las conversaciones ya traspasadas se quedan en tu herramienta de soporte, intactas.

¿Necesitas ayuda?

Escribe a support@askdialog.com si el botón no aparece nunca, si tu chat se abre sin la pregunta o si quieres ayuda para redactar tus instrucciones de soporte.