Avant de contacter le support
La plupart des questions qui arrivent dans notre boîte mail ont déjà leur réponse dans cette documentation. Cette page vous oriente d’abord vers la réponse, précise qui est responsable de quoi (vous, votre développeur ou agence, ou l’équipe Dialog), et — quand l’escalade est réellement nécessaire — liste exactement quoi envoyer pour une résolution en un seul aller-retour.
Trouvez d’abord la réponse
Section intitulée « Trouvez d’abord la réponse »| Votre situation | Où se trouve la réponse |
|---|---|
| Vous ne savez pas quel chemin d’installation s’applique à votre stack | Trouver votre chemin d’installation |
| Le widget n’apparaît pas sur la boutique | Dialog n’est pas visible |
| Les suggestions sont vides ou ne chargent jamais | Les suggestions ne chargent pas |
| L’icône panier / le mini-cart ne se rafraîchit pas après un ajout au panier | Problèmes d’add-to-cart |
| La section Trending topics est vide | Trending topics indisponibles |
| Les chiffres du dashboard semblent faux ou incomplets | Vue d’ensemble du tracking — les events site-level ne sont probablement pas câblés |
| Vous hésitez entre l’API, le SDK et les packages React / Vue | Vue d’ensemble développeurs |
| Shopify headless — qu’est-ce qui va où | Installer sur Shopify → Headless |
| Ce que GTM peut et ne peut pas faire | Installer via Google Tag Manager |
| Les réponses de l’assistant sont hors-marque ou imprécises | Entraîner Dialog et Rédiger de bonnes guidelines |
| Le trigger du Personal Shopper ne fait rien | Personal Shopper → Vérifications rapides |
Qui corrige quoi
Section intitulée « Qui corrige quoi »Savoir qui est responsable d’une tâche évite les allers-retours les plus longs : nous demander de faire ce que seule votre équipe peut faire, ou déboguer seul ce que nous réglons en quelques minutes.
Self-serve — vous, dans le dashboard Dialog
Section intitulée « Self-serve — vous, dans le dashboard Dialog »Sans développeur ni ticket support :
- Contenu d’entraînement : upload de documents, guidelines, questions suggérées.
- Identité de l’assistant et personnalisation visuelle.
- Configuration du Personal Shopper (triggers, personas, collections, publication).
- Lecture des analytics de conversation et des insights.
Travail d’implémentation — votre développeur ou votre agence
Section intitulée « Travail d’implémentation — votre développeur ou votre agence »C’est du code storefront auquel nous n’avons pas accès. Nous documentons les contrats ; votre équipe écrit la glue :
- Intégration du SDK ou des composants React / Vue sur un storefront custom ou headless, y compris les callbacks
addToCart/getProduct. - Configuration du conteneur GTM : variables, triggers, tags, publication.
- Rafraîchissement de l’UI panier après un ajout via Dialog — le listener
dialog:cart:updatedsur les installs GTM et custom. - Génération et upload du JSON catalogue sur les stacks custom (schéma).
- Résolution des conflits CSS de thème qui cachent ou déplacent le widget.
- Câblage des events de tracking site-level (bridge GTM ou méthodes SDK).
Équipe Dialog — ce que nous seuls pouvons faire
Section intitulée « Équipe Dialog — ce que nous seuls pouvons faire »Ces cas méritent un email, et nous les attendons :
- Glue de rafraîchissement panier Shopify : si l’UI panier de votre thème ne se rafraîchit pas après notre snippet standard, nous écrivons le correctif spécifique au thème — envoyez le nom du thème, traité en général sous 48 heures.
- Activation des trending topics sur les types de comptes où elle n’est pas automatique.
- Configuration de la clé API Klaviyo dans votre compte Dialog.
- Coordination sur l’API beta : nous prévenir que vous développez contre l’API REST pour être alerté avant les changements cassants.
- Vrais bugs : l’event
dialog:cart:updatedne se déclenche jamais, réponses 5xx de l’API, crash du widget avec vos étapes de reproduction.
Quand vous nous écrivez
Section intitulée « Quand vous nous écrivez »Écrivez à paul@askdialog.com en incluant tous les éléments suivants — les rapports incomplets sont la première cause de résolutions lentes :
- Plateforme et chemin d’installation — app block Shopify, snippet Shopify legacy, module Prestashop, GTM, SDK vanilla, React ou Vue.
- L’URL de la page où le problème se produit.
- Attendu vs constaté — une phrase chacun.
- Captures d’écran du problème, plus toute erreur dans la console navigateur (F12 → Console).
- Spécifique au chemin : résultats du mode preview GTM (tags déclenchés, valeurs des variables) sur les installs GTM ; le request ID sur les erreurs API ; le nom du thème sur les problèmes de panier Shopify.
Un rapport avec ces cinq éléments obtient en général un correctif ou une réponse précise dès le premier échange.
